Digitalizzazione delle città: due cittadini su tre promuovono i servizi online del proprio Comune

Parte da una notizia di forumpa.it del 6 novembre 2026: Digitalizzazione delle città: due cittadini su tre promuovono i servizi online del proprio Comune. L'indagine FPA su 12.853 risposte in 18 città: il 63,7% promuove i servizi online, ma ora la priorità è l'accessibilità.

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La quinta edizione dell'indagine ICity Club di FPA ha raccolto 12.853 risposte tra giugno e agosto 2026, in 18 Comuni capoluogo. Il 63,7% degli utenti dà un giudizio positivo sull'utilità dei servizi online e delle app comunali. Era il 61% nel 2025. Le valutazioni negative scendono dal 13,2% al 7,6%, quasi dimezzate in un anno. Il 57% riconosce un miglioramento della qualità dell'offerta negli ultimi due anni. Il 50% trova i siti comunali più facili da usare.

Il canale è cambiato. L'87% degli intervistati usa soprattutto web o app per i servizi del proprio Comune. Appena il 12% passa da sportelli fisici o telefono. Cresce anche la frequenza: chi usa i canali digitali almeno sei volte l'anno sale dal 53,1% al 58,2%. La fascia 55-74 anni, quasi metà del campione, è la più soddisfatta, con il 68% di giudizi positivi. I servizi più usati sono quelli anagrafici (68%). Seguono i tributi (45%), trasporti e mobilità (33%), attività culturali (28%). Chi dichiara di non aver usato alcun servizio digitale comunale scende dal 7,1% al 6,2%.

Sul fronte delle identità digitali il quadro è meno lineare. SPID è posseduto e usato dal 90,5% dei rispondenti, l'App IO dal 79,4%. La Carta di Identità Elettronica è in mano a quasi nove intervistati su dieci. Viene usata per l'accesso online solo dal 58,8%. Un patrimonio di credenziali già distribuito che resta in parte fermo.

Le richieste per il prossimo passo sono chiare. Il 57% chiede servizi già disponibili più facili da usare e accessibili. Il 33,9% ne vuole di nuovi. Tutorial (80,7%) e FAQ (78,5%) sono considerati utili, così come i punti fisici di facilitazione digitale (73,1%) e i numeri dedicati (71,1%). I chatbot convincono il 51,9% degli intervistati, erano il 42,6% un anno prima. Sull'intelligenza artificiale le attese restano prudenti. Servizi più personalizzati per il 24%, capacità di anticipare i bisogni per il 17,2%, più trasparenza per il 15,6%, migliore accessibilità per il 14,5%. Per l'inclusione il 40% indica gli intermediari territoriali, come CAF e centri anziani. Il 30,5% punta sui punti di facilitazione, il 23,7% sulla formazione.

Un dettaglio di metodo dice molto su come si raggiungono i cittadini. Il 68% degli intervistati partecipava per la prima volta a un sondaggio sui servizi della pubblica amministrazione. Le amministrazioni che hanno promosso l'indagine tramite App IO hanno raccolto più risposte delle altre. Il questionario, insomma, arriva a chi il canale digitale lo usa già.

Questo è anche il limite dei numeri. La soddisfazione di chi risponde non dice quanti arrivano in fondo a una pratica. Chi si è arreso al terzo passaggio non compila il questionario, e nemmeno chi non ha mai provato. La quota di pratiche concluse online è un dato che il Comune ha già nel proprio sistema, e vale più di un sondaggio. Anche il campione ha un confine: i 18 Comuni sono tutti capoluoghi di provincia. I piccoli Comuni, dove il divario digitale pesa di più, in questa fotografia non ci sono.

Cosa significa per PA e imprese

• La partita si è spostata dalla quantità alla qualità. Con l'87% dei cittadini già sul canale digitale, aprire un servizio in più rende meno di rendere usabile quello che c'è. Un Comune con dieci servizi online e un modulo di venti campi ha un problema di fruibilità, non di offerta.
• La CIE è il caso da manuale. Quasi tutti la possiedono, poco più di metà la usa. Se un portale accetta solo SPID per una pratica, chi ha in tasca la Carta resta fuori senza motivo. Verificare quali credenziali accetta ogni servizio è un lavoro di un pomeriggio.
• Il supporto umano non è il passato. Tutorial, FAQ, sportelli di facilitazione e numeri dedicati raccolgono consensi alti. Per un ente locale significa che l'assistenza non si smonta quando il servizio va online. Si progetta insieme al servizio.

3 azioni concrete

1. Guardate i dati di utilizzo per singolo servizio, non il totale del portale: accessi, pratiche concluse, punti di abbandono. Bastano le statistiche del sito e il conteggio delle pratiche.
2. Provate il percorso anagrafico, il più usato, con una persona over 65 e con la sola CIE. Se si blocca, avete trovato il primo intervento da fare.
3. Un incontro con Heartwood Labs per un assessment di accessibilità e di integrazione dei canali digitali. Ne esce un elenco di interventi in ordine di impatto.

Fonte primaria: forumpa.it. Approfondimento a cura di Heartwood Labs.